Tư vấn và giải đáp từ Đội ngũ hỗ trợ DOKE

Chính sách hỗ trợ này mô tả cách DOKE cung cấp đến bạn dịch vụ hỗ trợ của chúng tôi trong suốt quá trình đăng ký sử dụng. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc không đồng ý với bất kỳ điểm nào, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi qua hotro@doke.vn

Chính sách hỗ trợ này có thể được thay đổi theo thời gian, do đó, thỉnh thoảng bạn nên kiểm tra trang này xem có bất kỳ thay đổi nào có thể được thực hiện không.

Những thay đổi quan trọng sẽ được thông báo qua Bản tin của chúng tôi cũng như trên Facebook và Blog chính thức của chúng tôi.

Chính sách hỗ trợ này có hiệu lực từ ngày 15 tháng 3 năm 2019

  1. Thời gian hỗ trợ

Chúng tôi có nhiều khách hàng đến từ các khu vực khác nhau: Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Á, Châu Phi và Úc. Mặc dù rất khó để đáp ứng tất cả các khách hàng ở các múi giờ khác nhau, nhưng chúng tôi đang cố gắng hết sức để cung cấp thời gian thuận tiện nhất cho đa số.

Ngày làm việc thường là Thứ Hai - Thứ Sáu (không kể ngày lễ), từ 9 giờ sáng - 6 giờ tối (EST +7) vì vậy vui lòng lưu ý về bất kỳ chênh lệch thời gian nào.

Tất nhiên, DOKE luôn mong muốn cung cấp dịch vụ hỗ trợ đến quý khách hàng nhanh nhất có thể. Tuy nhiên, chúng tôi hiểu rằng, để đạt được mục tiêu đó, chúng tôi cũng cần phải cân bằng giữa công việc và cuộc sống. Thông thường, mỗi trường hợp của bạn được trả lời giải đáp trong vòng 2 ngày làm việc, nhưng có thể sẽ mất nhiều thời gian hơn vào cuối tuần.

Hy vọng rằng quý khách hàng có thể hiểu tình hình của chúng tôi và vui lòng kiên nhẫn đặc biệt trong những thời gian cao điểm

  1. Định nghĩa hỗ trợ

Được xem là vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng các sản phẩm:

  • Lỗi đã tồn tại trong các sản phẩm. Khách hàng chú ý đến những lỗi này vì một số tính năng không hoạt động.
  • Lỗi do các yếu tố bên ngoài như xung đột với các tiện ích mở rộng của bên thứ 3 khác.
  • Lỗi phát sinh do quá trình làm việc tùy biến của khách hàng.
  1. Phạm vi hỗ trợ là gì?

Sự hỗ trợ tập trung vào các chủ đề như cài đặt và cấu hình ứng dụng, sử dụng các tính năng của ứng dụng và sửa lỗi tiềm ẩn. Hỗ trợ sẽ không được cung cấp khi bạn muốn sửa đổi các ứng dụng cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của mình hoặc khi bạn muốn một tính năng ’X’ được tích hợp với ứng dụng.

Chúng tôi đưa ra sự hỗ trợ cho các mục sau, liên quan đến các Mục Hỗ trợ trong phần 1:

  • Bất kỳ lỗi tương thích phát sinh từ một cài đặt sản phẩm mới.
  • Trợ giúp với chức năng của các sản phẩm của chúng tôi mà không được định rõ trong tài liệu của chúng tôi.
  • Chức năng không hoạt động như được quảng cáo trong phần mô tả sản phẩm.
  • Hỗ trợ một tên miền tại một thời điểm.
  1. Ngoài phạm vi nghĩa là gì?
  • Những dịch vụ tùy biến hoặc bất kỳ công việc tùy chỉnh nào khác sau 1 - 2 phút.
  • Thay đổi quy trình làm việc mặc định của ứng dụng.
  • Tùy chỉnh ứng dụng chuyên sâu.
  • Tùy chỉnh HTML / những thay đổi mã mẫu.
  • Thêm chức năng cái mà không được quảng cáo và không được cài đặt theo mặc định với (các) sản phẩm.
  • Bất kỳ lỗi nào liên quan đến tùy chỉnh mã sản phẩm (php và / hoặc javascript) cũng như các tùy chỉnh khác từ bên thứ 3.
  • Khả năng tương thích với các ứng dụng Shopify khác hoặc bất kỳ phần mềm bên thứ ba nào khác.
  • Mất dữ liệu do hạ cấp ứng dụng.
  • Cơ bản về HTML, JS, PHP, CSS.
  1. Hỗ trợ sửa đổi là gì?

Nếu bạn đang yêu cầu trợ giúp sửa đổi, cái chỉ yêu cầu chúng tôi xuất bản 2/3 lines of code, chúng tôi sẽ rất vui lòng hỗ trợ bạn. Tuy nhiên, nếu yêu cầu của bạn yêu cầu những truy vấn tùy chỉnh, thử nghiệm hoặc một số lines of code được xuất bản, chúng tôi chỉ có thể cung cấp sự hướng dẫn rất cơ bản và sau đó bạn sẽ cần thuê một nhà phát triển bên ngoài mà bạn chọn nếu bạn không có kỹ năng để tự thực hiện nó.

  1. Lịch trình hỗ trợ

 6.1. Khi nào có mặt sự hỗ trợ

Kênh hỗ trợ sẽ được kiểm tra liên tục mỗi ngày vào các ngày trong tuần, từ thứ Hai đến thứ Sáu, trong khoảng thời gian từ 8:30 sáng đến 6 chiều và sẽ trả lời theo thứ tự nhận được. Vào những dịp đặc biệt hoặc vào cuối tuần, sự hỗ trợ có thể bị trì hoãn vì nhân viên của chúng tôi có thể không có mặt trong những khoảng thời gian hoặc ngày đó.

6.2. Khi nào không thể đáp ứng sự hỗ trợ

  • Do khối lượng các yêu cầu hỗ trợ, thật là khó và không hiệu quả cho chúng tôi để theo kịp và quản lý các yêu cầu hỗ trợ nếu nó được gửi trong phần không chính xác. Vì vậy, vui lòng chọn một phần chính xác trong Kênh hỗ trợ để nhận phản hồi từ người đại diện dịch vụ khách hàng của chúng tôi.
  • Chúng tôi không hỗ trợ nếu xác nhận được rằng email của khách hàng không phải là để mua hoặc trạng thái tài khoản là Người đăng ký, không phải Khách hàng.
  • Chúng tôi không hỗ trợ cho các tính năng của sản phẩm nếu chúng tôi xác nhận rằng bạn đã gỡ cài đặt ứng dụng. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ hỗ trợ bạn với hầu hết các yêu cầu thanh toán.
  1. Trước khi đặt câu hỏi

Vui lòng đọc tài liệu của sản phẩm trước khi hỏi bất kỳ câu hỏi nào. Tài liệu bao gồm các bước quan trọng nhất cần có để cài đặt sản phẩm như được quảng cáo. Hầu hết các câu hỏi có thể được giải đáp chỉ bằng cách đọc lại tài liệu.

Nếu tài liệu không cung cấp câu trả lời cho câu hỏi của bạn, vui lòng gửi cho chúng tôi câu hỏi của bạn qua hotro@doke.vn. Ngoài ra, xin lưu ý rằng bằng cách chọn một chủ đề phù hợp liên quan đến câu hỏi của bạn sẽ giúp nhanh chóng có được sự hỗ trợ và vui lòng lịch sự, cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt theo cách ngắn gọn.

  1. Cách nhận sự hỗ trợ
  • Chúng tôi khuyên bạn nên mô tả các vấn đề / lỗi bạn gặp phải theo nội dung cấu trúc trong biểu mẫu Hỗ trợ. Nếu bạn đặt nội dung của mình với hàng tấn từ theo cách phi cấu trúc, các thành viên trong nhóm hỗ trợ có thể mất nhiều thời gian hơn để xem xét và đưa ra phản hồi của họ.
  • Chúng tôi khuyên bạn nên cung cấp cho chúng tôi một số ảnh chụp màn hình mô tả sự cố / lỗi bạn gặp phải.
  • Chúng tôi khuyên bạn nên trình bày nội dung vấn đề của bạn ngắn gọn và rõ ràng để nhận sự phản hồi nhanh chóng.
  • Vui lòng cho phép thời gian chờ từ 24 - 48 giờ làm việc để thành viên DOKE Support Team liên hệ với bạn. Nếu bạn không nhận được phản hồi sau thời gian này, vui lòng gửi một yêu cầu mới.
  1. Định nghĩa khi nào một yêu cầu hỗ trợ được giải quyết xong

Mỗi yêu cầu hỗ trợ tốt nhất nên chỉ nằm trong một hoặc hai vấn đề để giúp cả DOKEApps và Khách hàng tiếp tục tập trung giải quyết vào một chủ đề tại một thời điểm và thực hiện cuộc trò chuyện một cách nhất quán trong suốt thời gian đó.

  • Khi Khách hàng xác nhận rằng một trường hợp đã ổn thỏa, DOKE Support Team sẽ xem xét trường hợp đó đã được giải quyết & chúng tôi sẽ đóng và hoàn tất nó.
  • Trong trường hợp DOKE Support Team ghi nhận hoàn tất hỗ trợ, xin vui lòng không tiếp tục đưa yêu cầu mới trong luồng hỗ trợ này. Thay vào đó hãy gửi cho chúng tôi một yêu cầu hỗ trợ/câu hỏi mới để nhận được sự trợ giúp.
  1. Sửa lỗi lập trình
  • Lỗi trên một trang web cụ thể cần sự hỗ trợ kỹ thuật cá nhân sẽ được hỗ trợ giải quyết trong vòng 2 ngày làm việc. Kỹ thuật viên sẽ giúp bạn sửa lỗi ngay sau khi chúng tôi nhận được đầy đủ thông tin (nếu được yêu cầu) và giải thích về sự cố trang web gặp phải.
  • Đối với bất kỳ đề xuất cải tiến, DOKE xin phép sẽ cân nhắc, xem xét trong sự phát triển hơn nữa của chúng tôi.
  • Tuy nhiên, chúng tôi không thể đảm bảo bất kỳ giải pháp tức thời nào cho các tính năng không khả dụng.
  1. Lạm dụng

DOKEApps có quyền thu hồi quyền truy cập của bạn vào khu vực hỗ trợ trong trường hợp lạm dụng đối với nhân viên hỗ trợ và / hoặc những người dùng khác, bao gồm, nhưng không giới hạn ở những điều khoản sau:

  • Sử dụng sự thô tục ở  bất kỳ hình thức nào
  • Phỉ báng cá nhân/tổ chức.
  • Gửi thư làm phiền ở bất kỳ hình thức nào
  • Lạm dụng quyền yêu cầu hỗ trợ hoặc các mối đe dọa để tự quảng cáo.
  • Liên tục đăng lại những nội dung giống hệt nhau trong nhiều quyền yêu cầu hỗ trợ hoặc chủ đề hoặc email.
Đội ngũ hỗ trợ DOKE!
    Bài viết có hữu ích?